IDENTIFICAÇÃO POR SIMILARIDADE DOS CLIENTES QUANTO A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA

ROCHA, Jiane Toller 1; ROSA, Leandro Cantorski1; ANSUJ, Angela Pellegrin2 .

1 Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção – PPGEP/UFSM
2 Depto. de Estatística /CCNE/UFSM
Avenida Roraima, 1000 - Cidade Universitária – CEP 97105-900. jianetoller@mail.ufsm.br

1. INTRODUÇÃO

As organizações empresariais enfrentam hoje o desafio de reduzir o tempo de entrega de bens/serviços. Para Bowersox e Closs (2006, p.76) “o valor fundamental da logística de distribuição física é atender às necessidades do cliente numa base de eficiência de custo”. Assim, para realizar uma distribuição física mais eficiente e com um menor custo é necessário eliminar os pontos de estrangulamento que afetam o bom desempenho desses serviços. Para Batalha et al. (2001), gerenciar corretamente o serviço de distribuição física facilitará a realização dos negócios, pois, os clientes terão disponíveis seus produtos e serviços no momento desejado. Segundo Pantuza (2003), em todas as fases dos serviços prestados deve-se ter um feedback, para que haja um ajustamento e um alinhamento com o perfil do cliente e suas necessidades e expectativas. Assim, o objetivo deste trabalho é identificar os clientes que atribuem o mesmo grau de importância aos serviços de distribuição física prestados por uma agroindústria produtora de óleo bruto de canola.

2. MATERIAL E MÉTODO

Para a coleta dos dados foi aplicado um questionário aos seis clientes da empresa. Os serviços analisados foram: atendimento; tomada de pedido, faturamento e pagamento; logística de transporte e informações prestadas. Para a análise dos dados utilizou-se a técnica Cluster hierárquico, por meio do programa Statistica versão 8.0, que segundo Hair et al. (2005), tem por finalidade agregar objetos com base nas características que eles possuem, classificando-os de modo que cada um deles seja muito semelhante aos outros no agrupamento de acordo com algum critério de seleção pré-determinado. Foram atribuídos escores: (1) Pouca Importância - PI; (2) Certa Importância - CI; (3) Importância Moderada - IM; (4) Muita Importância - MI; (5) Extrema Importância - EI. Não foram atribuídos escores para a opção não-respostas. Assim, algumas observações foram automaticamente excluídas pelo software quando, em pelo menos uma das variáveis não havia resposta. 

3. RESULTADOS E DISCUSSÃO

3.1. Variável atendimento

A Figura 1 mostra o agrupamento dos clientes de acordo com a importância atribuída ao atendimento.

Figura 1. Cluster Hierárquico para a importância do atendimento

O Cluster hierárquico identificou dois grupos: os clientes 1 e 2 em um grupo e 3 e 5 em outro. Os clientes 4 e 6 não foram considerados. A Tabela 1 mostra a importância do serviço de atendimento, em percentual, para cada cliente.

  Tabela 1. Importância do atendimento de acordo com cada cliente (%)

Cliente/Alternativa	PI	CI	IM	MI	EI	NR	
1	-	6,67	6,67	66,67	20,00	-	
2	-	-	6,67	73,33	20,00	-	
3	-	-	20,00	80,00	-	-	
4	-	-	-	20,00	40,00	40,00	
5	-	13,33	13,33	73,33	-	-	
6	-	6,67	26,67	33,33	20,00	13,33	

Os resultados mostraram que o cliente 4 não opinou em 40% das questões. Porém nas 60% restantes considerou os serviços muito importantes e de extrema importância.

3.2 Variável tomada de pedido, faturamento e pagamento

A Figura 2 mostra os agrupamentos para os serviços, tomada de pedido, faturamento e pagamento. A análise identificou dois grupos, um formado pelos clientes 1, 3 e 5, e o outro pelo cliente 6. Os clientes 2 e 4 não foram considerados.
A opinião que cada cliente possui em relação à importância desse serviço encontra-se na Tabela 2.

Figura 2. Cluster Hierárquico para a importância do serviço: tomada de pedido, faturamento e pagamento

   Tabela 2. Importância do serviço: tomada de pedido, faturamento e pagamento de acordo com cada cliente (%)

Cliente/Alternativa	PI	CI	IM	MI	EI	NR	
1	-	-	20,00	80,00	-	-	
2	-	-	20,00	60,00	-	20,00	
3	-	-	-	80,00	20,00	-	
4	-	-	-	80,00	-	20,00	
5	-	-	-	100,00	-	-	
6	-	20,00	80,00	-	-	-	

3.3. Variável logística de transporte

A Figura 3 mostra os agrupamentos da importância do serviço logística de transporte. Foram identificados dois grupos: um com os clientes 1, 2 e 3 e o outro com o cliente 5. Os clientes 4 e 6 não foram considerados.

Figura 3. Cluster Hierárquico para a importância da logística de transporte

A importância dos serviços, de acordo com a opinião dos entrevistados encontra-se na Tabela 3. 

  Tabela 3. Importância da logística de transporte (%)

Cliente/Alternativa	PI	CI	IM	MI	EI	NR	
1	-	-	85,71	14,29	-	-	
2	-	-	57,14	42,86	-	-	
3	-	-	-	100,00	-	-	
4	-	-	-	28,57	42,86	28,57	
5	42,86	-	-	57,14	-	-	
6	-	14,29	28,57	28,57	14,29	14,29	

Percebe-se que a maioria dos clientes considera importantes esses serviços, enquanto que os clientes 2 e 5 consideram os serviços menos importantes. 

3.4. Variável: informações prestadas

A Figura 4 mostra os agrupamentos quanto à importância das informações prestadas. A análise identificou 3 grupos: um formado pelos clientes 1, 2 e 3, e os outros dois formados individualmente pelos clientes 5 e 6. O cliente 4 não foi considerado.

Figura 4. Cluster Hierárquico para a importância das informações prestadas

A importância dos serviços prestados consta na Tabela 4. Os resultados mostraram que dois serviços são considerados pouco importantes para os clientes 5 e 6. 

  Tabela 4. Importância das informações prestadas

Cliente/Alternativa	PI	CI	IM	MI	EI	NR	
1	-	-	28,57	42,86	28,57	-	
2	-	-	28,57	57,14	14,29	-	
3	-	-	28,57	42,86	28,57	-	
4	-	-	-	42,86	28,57	28,57	
5	28,57	-	-	71,4	-	-	
6	28,57	-	42,86	14,29	14,29	-	

4. CONCLUSÕES

A análise de Cluster permitiu à empresa identificar os clientes que possuem as mesmas opiniões em relação à importância dos serviços prestados. Assim, conhecer as necessidades e aspirações de cada grupo de cliente, possibilita ao gestor da empresa oferecer tratamentos diferenciados e definir estratégias adequadas à prestação de um serviço de distribuição física com a qualidade exigida pelos clientes.

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BATALHA, M. O; SILVA, A. L. da. Gerenciamento de sistemas agroindustriais: definições e correntes metodológicas. In: BATALHA, M.O. Gestão agroindustrial: grupo de estudos e pesquisas agroindustriais. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2001. 692p.

BOWERSOX, D. J; CLOSS, D. J.; COOPER, M. B. Gestão logística de cadeias de suprimentos. Porto Alegre: Bookman, 2006. 528p.

HAIR, I. F. J; ANDERSON. R. E; TATHAM, R. L. e BLACK, W. C. Análise multivariada de dados. 5ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2005, 165p.

PANTUZA W. B. Modelo logístico integrado de atendimento a clientes: um estudo da companhia siderúrgica Belgo Mineira. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção). 202p. Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2003.